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WAI: Strategies, guidelines, resources to make the Web accessible to people with disabilities

Contacter des organisations à propos de l'inaccessibilité de leur site Web

Important : ce document est une traduction de Contacting Organizations about Inaccessible Websites à http://www.w3.org/WAI/users/inaccessible.html. La traduction française ci-dessous est proposée par l’association BrailleNet qui assume la responsabilité d’erreurs d'interprétation éventuelles.

Sommaire de la page

Présentation

Cette page décrit les étapes qui vous aideront à faire part des sites Web contenant des problèmes d'accessibilité :

  1. Identifier les contacts clés
  2. Décrire le problème
  3. Suivi si nécessaire

Des conseils supplémentaires concernent :

Introduction

Envoyer un commentaire à une organisation peut aider à améliorer l'accessibilité de son site pour vous et beaucoup d'autres utilisateurs du site. Les propriétaires des sites mettent la priorité sur les changements et les améliorations, et plus l'organisation entend parler d'accessibilité par les utilisateurs du site, plus il est probable qu'elle fasse de l'accessibilité une plus grande priorité. Les retours positifs sont utiles, tout comme les retours critiques.

Beaucoup de responsables de sites n'ont même pas conscience de l'importance de rendre leur site Web accessible. Beaucoup de pays exigent que les sites Web soient accessibles dans le cadre d'une législation nationale. La Convention de l'ONU sur les droits des personnes handicapées indique que les personnes handicapées ont le droit d'accès à l'information et aux services par l'intermédiaire d'Internet. De même, un site Web accessible fournit des avantages économiques aux propriétaires de sites et des avantages pour les personnes ayant des limitations fonctionnelles.

Ce document propose des conseils pour encourager les organisations à rendre leurs sites Web accessibles, en particulier lorsque l'on rencontre des problèmes d'accessibilité sur un site Web. Tandis que la plupart des problèmes d'accessibilité sont dus à une mauvaise conception de sites, d'autres problèmes d'accessibilité peuvent être liés à la configuration du navigateur web ou de la technologie d'assistance. Pour plus de conseils pour apprendre à paramétrer un navigateur particulier et la configuration de l'ordinateur pour améliorer l'utilisation des sites Web, consulter Better Web Browsing: Tips for Customizing Your Computer [une meilleure navigation sur le Web : conseils pour configurer votre ordinateur (en anglais)].

Réfléchir à la méthode

Lorsque l'on contacte une organisation au sujet de l'accessibilité, il faut réfléchir à la méthode qui permettra d'obtenir les résultats escomptés. Le ton des courriels, les appels téléphoniques et les autres moyens de communication qui auront des conséquences sur la façon dont les interlocuteurs réagiront et répondront.

Rappelons qu'il existe différentes raisons pour lesquelles un site Web n'est pas accessible. Certaines organisations ne savent rien sur l'accessibilité et ne savent pas comment rendre leurs sites Web accessibles. D'autres sont justement en train d'apprendre l'accessibilité et tentent de rendre leur site accessible, même s'ils ne le font pas encore assez bien pour le moment. Il y a aussi des organisations qui ont choisi de ne pas rendre leur site accessible.

Il est souvent mieux d'établir un premier contact avec une organisation en supposant qu'ils ne connaissent pas les difficultés d'accès sur leur site Web. En fonction de leur réponse et de ce que vous apprendrez de la position de l'organisation concernant l'accessibilité, il est possible d'ajuster la méthode et de choisir des actions de suivi susceptibles d'être plus efficaces.

Demander l'aide d'autres personnes

Si vous ne savez pas bien comment utiliser un site Web avec une technologie d'assistance, penser à demander l'aide d'une personne pour comprendre le problème que vous rencontrez et le transmettre au propriétaire du site.

Si vous ne vous sentez pas à l'aise pour contacter directement une organisation dont le site Web est inaccessible, penser à demander l'aide d'autres personnes. Des groupes représentant les personnes en situation de handicap, les personnes âgées ou autres, peuvent être intéressés pour contacter l'organisation au sujet de l'inaccessibilité de son site Web.

Encourager les sites accessibles

Penser aussi à remercier et encourager les organisations qui font des efforts pour rendre leurs sites Web accessibles et faciles à utiliser par les personnes ayant des limitations fonctionnelles et les personnes âgées. Un retour positif peut motiver les gens et aider les organisations à continuer leurs efforts pour l'accessibilité. Les organismes qui n'investissent pas encore dans l'accessibilité du Web peuvent être attirées par les compliments que d'autres obtiennent suite à leurs efforts.

Identifier les contacts clés

Il est préférable d'identifier la personne responsable de la page Web ou de l'application inaccessible, ou la personne responsable de l'accessibilité au sein de l'organisation. Si cela est difficile, utiliser n'importe lequel des contacts que l'on pourra trouver. Rechercher dans la page les liens tels que :

Certains liens seront des adresses courriels, et d'autres pointeront vers des formulaires en ligne ou d'autres manières de contacter l'organisation.

S'il n'est pas possible de trouver un contact sur le site Web, on peut consulter également :

Décrire le problème

Afin d'aider l'organisation à diagnostiquer et réparer les problèmes d'accessibilité, décrire clairement où le problème s'est posé, quel est le problème, ce que vous essayiez de faire, et quel ordinateur et quels logiciels vous utilisez. Penser à inclure une copie d'écran de la page Web contenant le problème.

Où se trouve le problème ?

Indiquer l'adresse Web (appelée aussi URL), ou une description de la page.

Exemple

Exemple d'une adresse Web (URL) :

Exemples de descriptions de pages :

Quel est le Problème ?

Fournir les détails sur ce que vous tentiez de faire et pourquoi il était difficile ou impossible de le faire.

Exemple

Exemples de descriptions de problèmes :

Quel ordinateur et quel logiciel utilisez-vous ?

Fournir des détails sur votre ordinateur et les logiciels. Si vous ne le savez pas, peut-être qu'un ami, un parent ou un collègue peut vous aider. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez passer cette partie.

Indiquer :

Si cela est lié au problème que vous rencontrez, indiquer également :

Exemple

Exemples de descriptions détaillées de l'ordinateur et des logiciels :

Même si vous ne connaissez pas tous les détails, indiquer ce que vous savez.

Exemple

Exemples de descriptions simples :

Remarque : ne pas communiquer d'informations personnelles telles que les mots de passe, par courriel ou tout autre moyen. Ne pas fournir d'informations qu'il ne vous convient pas de divulguer.

Indiquer des Sources pour plus d'information

Penser à indiquer aux organisations les ressources suivantes afin de les aider à comprendre ces problèmes d'accessibilité :

Demander une réponse

Demander aux organisations de vous répondre, et indiquer comment vous souhaitez qu'elles vous contactent, par exemple, par courriel. Si vous vous sentez à l'aise, indiquer un numéro de téléphone au cas où ils souhaitent en apprendre davantage sur le problème.

Suivi si nécessaire

Les organismes responsables effectueront un suivi avec vous ; cependant, il se peut parfois que vous deviez les relancer.

Etre disponible pour le suivi

Il se peut que les développeurs du site Web aient besoin de plus d'informations de votre part pour les aider à diagnostiquer et réparer le problème.

Conserver des archives pour un suivi ultérieur

Il se peut que vous ayez besoin d'archives si vous décidez plus tard d'entreprendre des actions supplémentaires. En particulier :

Obtenir une réponse

Différentes organisations ont différentes cultures et systèmes pour gérer la correspondance concernant les avis et les plaintes. Certaines organisations répondent rapidement, tandis que d'autres mettent plus de temps à cause de leur taille ou de leur méthodes internes. Par exemple, certains services gouvernementaux et grandes organisations ont une politique de réponse au courrier dans un délai de quatre semaines.

Parfois, vous ne recevrez qu'un accusé de réception indiquant que l'organisation a bien reçu vos coordonnées. Il se peut que cette réponse soit générée automatiquement, notamment si vous avez utilisé un formulaire de contact en ligne. L'organisation devrait ensuite vous recontacter en répondant directement à votre problème.

Parfois, les organisations n'ont pas d'expertise en accessibilité et peuvent ne pas comprendre votre commentaire. Elles peuvent penser que le problème vient de votre navigateur ou de votre technologie d'assistance.

Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, envisager d'entreprendre des actions supplémentaires décrites ci-dessous. Remarquons que dans certains cas, l'organisation corrige le problème sans vous en informer.

Autres actions à envisager

Si vous avez l'impression que l'organisation ne résout pas le problème d'accessibilité de façon adéquate, réfléchir aux actions supplémentaires qui pourraient être utiles dans votre situation, comme par exemple :


Exemples de courriels

Ne pas hésiter à adapter ces exemples de courriels à votre situation.

Modèle de courriel

Dans le modèle ci-dessous, les [conseils] entre crochets sont des parties à compléter par vos soins.

Objet : Problème rencontré sur le [site Web XYZ]

Madame, monsieur [nom ou position de la personne à qui vous écrivez]

J'ai rencontré des difficultés sur la page Web [ adresse Web (URL), ou décrire la page sur laquelle le problème se produit
j'ai essayé de [décrire ce que vous avez tenté de faire sur leur site].
Le problème était le suivant [décrire ce qui ne fonctionne pas pour vous ou ce qui ne marche pas de la façon que vous attendiez].
Cela signifie que je n'avais pas la possibilité de [décrire ce que vous espériez faire sur leur site Web]>.
[En option : « je n'ai pas de difficultés sur » [ décrire un site semblable qui fonctionne pour vous].

voici quelques informations qui pourront vous aider à diagnostiquer et réparer le problème. J'utilise un [le système d'exploitation de votre ordinateur]
avec le [nom et version de votre navigateur].
J'utilise également [décrire la technologie d'assistance que vous utilisez, ou les paramètres que vous avez modifiés - si cela est pertinent].

Pour plus d'informations sur l'accessibilité du Web, veuillez visiter « Accessibilité - W3C » à l'adresse : http://www.w3.org/standards/webdesign/accessibility.html [en option : indiquer d'autres références]

Dans l'attente d'une réponse positive de votre part, j'espère que vous pourrez réparer les problèmes d'accessibilité présents sur votre site. Vous pouvez me contacter [au numéro de téléphone ou à l'adresse courriel suivants] si vous souhaitez une aide supplémentaire de ma part.

Cordialement,
[Vos nom et contacts]

Exemple de courriel 1

Objet : Problème avec la page de billets sur Citylights

Madame, Monsieur le responsable commercial de Citylights,

J'ai rencontré des problèmes d'accessibilité sur votre site Web.

J'ai visité récemment la page de vos offres de billets (http://www.cl.example.com/tickets/mank.html) car je recherchais des billets pour Thelonius Mank. Je n'ai pas pu utiliser la page car il m'est trop difficile de lire le texte en gris sur fond noir.

Vous pourrez consulter des informations sur l'accessibilité du Web à la page
http://www.w3.org/standards/webdesign/accessibility.html

Étant donné que je suis fan des événements de Citylights, j'apprécierais beaucoup que vous portiez attention à ce problème - veuillez m'informer lorsqu'il sera corrigé. Si vous souhaitez que je vous envoie des informations supplémentaires, n'hésitez pas à me contacter par courriel.

Cordialement,
Maria

Exemple de courriel 2

Objet : Accessibilité de la page actualités de Citylights

Madame, Monsieur le directeur de Citylights,

Votre page d'actualités (http://www.cl.example.com/news/news.html) n'est pas accessible. J'écoute les pages Web avec le lecteur d'écran NVDA (version 0.6). J'utilise Windows Vista et Internet Explorer 8.

Mon collègue m'a dit que vous donniez des informations sur la vague de chaleur, c'est pourquoi j'ai visité la page des actualités, cependant il s'est passé quelque chose de bizarre. J'ai trouvé une phrase à propos de la vague de chaleur et les températures, puis il y avait quelque chose sur le violoniste. Il semble qu'une grande partie de la page était mélangée et perturbait mon écoute - il semblait que ce n'était pas écrit de façon linéaire pour que quelqu'un comme moi qui utilise un lecteur d'écran puisse la comprendre.

De plus, votre page d'actualités ne contient pas de titres. Les titres sont importants parce que je les utilise pour me faire une idée de la page et pour m'aider à naviguer vers les sujets.

je vous invite à consulter ces informations sur l'accessibilité du Web sur le site du W3C :

Je vous prie de bien vouloir m'informer lorsque ces problèmes seront résolus.

Merci pour l'attention que vous porterez à ce message. Noriyuki

Exemple courriel 3

Objet : Problème pour accéder aux sondages de Citylights

Bonjour Citylights,

J'adore vos sujets mais pas vos sondages ! Je ne peux pas bien me servir d'une souris parce que mes bras ne fonctionnent pas bien. Habituellement je me déplace dans les pages Web à l'aide de la touche tabulation. Cependant, sur votre page de sondages, lorsque j'utilisais la tabulation, je n'avais accès qu'à la question demandant combien de voitures nous possédons. Lorsque j'ai essayé d'utiliser la souris pour répondre à la question « où est-ce que j'habite », je ne pouvais pas cliquer sur les mots comme je le peux sur les formulaires de beaucoup d'autres sites Web, je devais cliquer sur le petit cercle devant les mots.

Au cas où cela puisse vous aider à diagnostiquer et corriger le problème : j'ai un ordinateur portable sous Windows XP et j'utilise le navigateur Opera version 8.

Pour en savoir plus sur ces problèmes d'accessibilité et sur bien d'autres, visitez www.w3.org/standards/webdesign/accessibility.html

Au fait, rendre votre site accessible sera aussi un bénéfice pour Citylights, consultez Developing a Web Accessibility Business Case for Your Organization [développer un plan pour l'accessibilité dans votre organisation (en anglais)] (www.w3.org/WAI/bcase/Overview.html).

Veuillez m'informer lorsque vous aurez résolu ces problèmes. Je serai heureuse de vous apporter une aide supplémentaire. Vous pouvez m'appeler au 12-345-6789.

Cordialement,
    Jasmine

[CC: Spinal Cord Injury Association]